Отвечайте клиентам
вместе, в одном ящике
Один адрес на вашем домене, с которым работают те, кому вы его выдали. Правила ставят метки и отвечают при получении, и все читают одну и ту же переписку.
С чего это начинается
Как это выглядит сегодня.
Очередь держится на пересылке
Письма поддержки приходят в ящик одного человека, а остальных ставят в копию вручную.
Двое отвечают на одно письмо
Непонятно, кто его взял, и клиент получает ответ дважды.
Один и тот же ответ, набранный заново
Возвраты, счета и проблемы со входом приходят каждую неделю, и их пишут снова.
Как это работает
Готово в четыре шага.
- 01
Добавьте support@ на своём домене
Создайте адрес в разделе Настройки, Адреса, на домене, который у вас уже есть.
- 02
Выдайте его тем, кто отвечает
Каждый может читать или читать и отправлять от имени адреса, и видит только этот адрес.
- 03
Напишите правила один раз
Метка при получении, ответ опубликованным шаблоном, а сначала прогоните правило за последние тридцать дней.
- 04
Разберите ящик до нуля
Переписка открывается пересказом, одна клавиша её убирает, а Аналитика показывает, что ещё ждёт вас.
На чём это держится
Части, которые делают работу.
Части OpenEmail, на которых это держится: кто может читать адрес, что происходит с письмом при получении и что видно потом.
Передайте billing@ тому, кто занимается счетами.
Один адрес значит один адрес.
читать или читать и отправлять от его имени, больше ничего не видно
Роль говорит, что человек может делать; доступ к адресу — с чем именно.
читать или читать и отправлять от его имени, больше ничего не видно
Текст, написанный один раз, с версиями, отправленный много раз: из редактора, из вашего кода или агентом.
Ваши собственные условия и то, что должно происходить со всем, что им соответствует.
Сортировка, метки, сводки и черновые ответы — всё до того, как вы откроете вкладку.
Что на самом деле происходит в вашем ящике — нарисовано, а не угадано.
На практике
Каждая часть по шагам.
Шесть коротких страниц, каждая об одной задаче внутри адреса поддержки, от начала до конца.
Ваша команда вместе работает с одним адресом поддержки, с метками, правилами и сохранёнными ответами.
Выберите подходящую почту и отвечайте на неё шаблоном, раз в день на отправителя.
Решите, что случится с письмом, прежде чем кто-то его откроет.
Опубликуйте адрес и решайте, что до вас дойдёт, отправитель за отправителем и слово за словом.
Графики того, что приходит, что вы отправили, что открыли и по чему кликнули.
Вопросы
Их задают до регистрации.
Могут ли несколько человек работать с одним адресом без пересылки?
Да. Добавьте support@ один раз и выдайте каждому доступ: читать или читать и отправлять от имени адреса. Они работают с одними и теми же переписками, а доступ распространяется только на этот адрес.
Будут ли правила отвечать за нас, пока нас нет?
В известных пределах. Правило отвечает на подходящие письма опубликованным шаблоном, один раз в день на отправителя. Сначала прогоните его за последние тридцать дней и прочитайте, что бы оно сделало.
Можно ли понять, прочитал ли клиент мой ответ?
Не наверняка. Аналитика считает открытия, клики и загрузки, но сканеры и прокси приватности загружают картинку при получении. Они не учитываются, и отсутствие записанного открытия не значит, что никто не прочитал.
Рядом
Другие задачи для того же ящика.
С sales@, jobs@ и billing@ работают сразу несколько человек, у каждого свой доступ. Ничего не пересылается, и никто не уходит вместе с адресом.
Адреса для людей и для ролей, все на одном домене. У каждого свои люди, общая подпись, и адрес остаётся на месте, когда человек уходит.
Дайте агенту собственный адрес и ключ, ограниченный тем, что ему можно. Он читает, ставит метки, пишет черновики и отправляет, а каждый его вызов записывается.
